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服務宗旨
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重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的産品與服務,做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。 一、每走一步,首先想到的是顧客 在企業由賣方市場轉變為買方市場後,消費者的消費觀念産生了變化。面對衆多的商品(或服務),消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這裡的質量不僅僅指産品的内在質量,還包括産品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。 應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。 完善服務系統,加強售前、售中、售後服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。 高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。 千方百計留住已有顧客。 建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應機制。 二、顧客永遠是對的 第一、顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者; 第二,顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;第三,由于顧客有“天然一緻性”,同一顧客争吵就是同所有顧客争吵。 三、顧客滿意三要素: 商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。 服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售後服務的一種肯定态度。無論商品多麼完善,價格多麼合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售後服務制造永久顧客”。 企業形象滿意:指社會公衆對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。 四、5S理念 “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務文化創新,不僅具有人性化十足的時代特點,還具備相當的可操作性。 微笑:指适度的微笑。客戶經理要對顧客有體貼的心,才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現開朗、健康和體貼。 迅速:指“動作迅速”,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,客戶經理誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時間過長,以迅速的動作表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量标準。 誠懇:客戶經理如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意,顧客一定能體會得到。以真誠不虛僞的态度工作,是客戶經理的重要基本心态與為人處事的基本原則。 靈巧:指“精明、整潔、利落”。以幹淨利落的方式來接待顧客,以靈活巧妙的工作态度來獲得顧客信賴。 研究:要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧,多學習商品專業知識,就不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也必定會有更好的成績。 我們搞企業當然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。 利潤是對優質服務的報酬。追求利潤的過程,就是即通過春風化雨般的奉獻,使顧客在滿意中心甘情願地回報,毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 不要急功近利,把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。
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